クリニックの口コミ対策というと、星の低い評価にどう返信するかを思い浮かべる方が多いかもしれません。しかし実際には、近隣に複数の候補があるとき、患者さんはクリニックの口コミを比較材料のひとつとして受診先を選んでいます。悪い評価が来てから慌てて対応するのではなく、日ごろから評価が自然に集まる状態をつくっておくことが、遠回りに見えて確実な対策ではないでしょうか。この記事では、返信の技術ではなく、口コミが集まる仕組みづくりという視点でクリニックの口コミ対策を整理します。
クリニックの口コミは、来院先を選ぶ材料になっている
体調を崩したとき、多くの方はまずスマートフォンで近隣のクリニックを検索します。地図アプリに表示される候補が複数あれば、診療時間や距離と並んで、星の数やコメントの内容を見比べる方は少なくありません。
私自身、作業療法士として長く医療現場に関わってきたなかで、初診の患者さんから「インターネットで調べて、口コミの評判がよかったので来ました」と言われた経験が何度もあります。逆に、悪い評価が目立つ時期には、新規の問い合わせが落ち着いてしまうという声を、事務スタッフから相談されたこともありました。口コミは、患者さんがクリニックの雰囲気や対応を事前に知るための、数少ない手がかりになっているのだと感じます。
口コミ対策の前提｜投稿は基本的に消せない
口コミ対策を考えるときにまず押さえておきたいのは、良くない投稿が来たとしても、簡単には消せないという前提です。
Googleなどのプラットフォームには削除申請の仕組みがありますが、これは投稿がガイドラインや利用規約に明確に違反している場合に限られる、限定的な手段です。単に「事実と違う」「気に入らない」という理由だけでは、申請が通るとは限りません。詳細な運用や個別の判断については、Googleのポリシーを確認いただくか、深刻なケースでは弁護士等の専門家にご相談いただくのが確実です。
だからこそ、悪い口コミが投稿されてから対処法を探すよりも、日常的に良い評価が積み重なる状態をつくっておくほうが、結果として口コミ全体の印象を安定させやすいと考えられます。
満足した患者ほど声を残さない、という非対称
口コミには、ひとつの偏りがあります。強い不満を持った方は投稿する動機がありますが、普通に満足して帰った方は、わざわざ口コミを書こうとは思わないことが多いのです。
- 待たされて不快な思いをした方は、その感情のまま投稿しやすい
- スタッフの対応に助けられた方は、「わざわざ書くほどでもない」と感じやすい
- 何も問題がなかった来院は、記憶にも残りにくい
この非対称を放置すると、たまたま投稿された少数の低評価が、クリニック全体の印象を左右してしまいます。満足した患者さんの声を可視化するには、こちらから自然な形で声をかける導線をつくることが欠かせません。会計時に一言添える、案内カードを設置するといった形で、投稿のハードルを下げる工夫が土台になるのではないでしょうか。
声かけで避けたいこと
声かけの仕組みをつくる際に、必ず注意していただきたい点があります。それは、口コミの投稿を金品や値引きと引き換えにしないことです。
「口コミを書いてくれたら次回割引します」といった対価と引き換えの依頼は、投稿を誘引する行為とみなされるおそれがあります。2023年10月以降、対価を提供して好意的な投稿を依頼し、それが自発的な感想であるかのように見える状態は、ステルスマーケティングとして景品表示法の規制対象になり得ます。良かれと思って始めた施策が、かえってクリニックの信頼を損ないかねません。
声かけは、あくまで「率直な感想を聞かせてほしい」という姿勢にとどめ、投稿内容や評価の星数を指定しないことが基本です。
医療広告ガイドラインの重要な線引き｜自院サイトへの掲載は原則不可
もうひとつ、口コミ対策を考えるうえで見落とされやすい注意点があります。患者さんの体験談を、自院のホームページや広告に掲載することは、医療広告ガイドライン上、原則として認められていません。
これは、Googleマップなどの第三者プラットフォームに患者さんが自発的に投稿する口コミとは、扱いが異なる点です。第三者のプラットフォーム上の投稿はクリニック側が管理する広告物ではありませんが、自院のホームページに患者さんの声を並べる行為は「治療の内容や効果に関する体験談を広告として用いること」に該当するおそれがあり、たとえ「個人の感想です」と注記していても違反とされる可能性があります。
「良い口コミを集めたい」という思いから、寄せられた声をホームページに転載したくなる場面もあるかもしれませんが、この一線は越えないようご注意ください。詳細な判断は、厚生労働省の医療広告ガイドラインおよび管轄の保健所への確認が必要です。ホームページ全体の表現面については、医療広告ガイドラインとホームページの注意点でも整理していますので、あわせてご確認いただければと思います。
返信の基本姿勢は簡潔に
良い口コミが増えてきても、まれに厳しい評価が投稿されることはあります。その際の基本姿勢は、次の3点に集約されます。
- 個人情報・診療内容には触れない: 受診の有無や症状を返信で認めたり否定したりしない
- 感情的に反論しない: 事実確認や説明は院内窓口に譲り、返信では受け止めの言葉にとどめる
- 一律の対応フローを決めておく: 誰が確認し、誰が返信するかを事前に決めておく
返信の考え方や具体的な判断基準は、病院の口コミが悪いときの対応でより詳しく解説していますので、必要に応じてご参照ください。
まとめ｜クリニックの口コミ対策の基本
クリニックの口コミ対策は、悪評への対応を考える前に、日常的に評価が集まる仕組みをつくることが土台になります。
- 口コミは投稿後に消せない前提で、良い評価が積み重なる状態を先につくっておくことが現実的な対策です
- 満足した患者さんほど声を残しにくいため、こちらから自然に声をかける導線が欠かせません
- 声かけは金品と引き換えにせず、体験談の自院サイトへの掲載は医療広告ガイドライン上の線引きに注意が必要です
作業療法士として20年以上、医療介護の現場を歩いた専門家が、貴施設のホームページを拝見し、改善ポイントを3つに絞ってお伝えします。契約義務はありません。
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