クリニックで初診の患者を増やすには、すでに来院している患者さまへの対応だけでなく、はじめて受診を検討する方が何を不安に感じているかを理解し、その不安に応える情報を整えることが出発点になるのではないでしょうか。再診の患者さまと違い、初診の患者さまはクリニックの雰囲気も受付の流れも分からないまま検索を始めます。この記事では、初診に特有の不安や検索行動に注目し、クリニックのホームページで整えておきたい情報を、医療介護の現場を20年以上経験した作業療法士の視点で解説します。
初診の患者さまが抱える不安とは
再診の患者さまは、次に来院する際も勝手が分かっています。一方で初診の患者さまは、次のような不安を抱えたまま検索している場合が多いのではないでしょうか。
- この症状はまず何科を受診すればよいのか分からない
- 予約なしで行った場合、待ち時間はどのくらいかかるのか
- 初診で何を持っていけばよいのか（保険証・紹介状・お薬手帳など）
- 初診料を含めた費用がどのくらいかかるのか
作業療法士として現場に関わっていたころ、初めて外来を訪れた患者さまやご家族から「何を持ってくればいいか分からず、とりあえず何も持たずに来てしまった」という声を聞いたことが何度もあります。ホームページに一言添えておくだけで防げる戸惑いは、意外と多いものです。
症状名で検索する初診患者の行動に応える
初診の患者さまは、クリニック名や診療科名ではなく、症状名で検索を始める傾向があります。「頭痛 続く」「膝 痛み 歩けない」のように、自分の症状をそのまま検索窓に入力し、その症状に対応してくれそうな医療機関を探しています。
このとき、ホームページに診療科目が並んでいるだけでは、来院を検討している方が「自分の症状は診てもらえるのか」を判断しにくいことがあります。診療科目の一覧に加えて、「こんな症状でお困りの方へ」といった形で、実際に来院される患者さまの症状例を具体的に示しておくと、来院を検討している方が判断しやすくなるのではないでしょうか。地域名と診療科を組み合わせた検索への対応については、クリニックSEO対策｜地域名×診療科で見つかるにはでも触れていますので、あわせてご確認ください。
初診の受付時間と診療の流れを明記する
再診の患者さまであれば、受付から診察までの流れをすでに把握しています。しかし初診の患者さまにとって、その流れが見えないことは、来院そのものへのハードルになり得ます。
- 初診の受付時間（再診と異なる場合は特に明記する）
- 受付から診察までのおおまかな流れ（問診票の記入、検査の有無など）
- 紹介状の要否、紹介状がない場合の扱い
- 初診料・自由診療がある場合の費用の目安
これらを来院前に確認できる形で示しておくことで、はじめて受診する方が抱く「行ってみないと分からない」という不安を減らせるのではないかと考えています。
Web予約の有無を初診の入口としてわかりやすく示す
電話予約に慣れていない世代や、診療時間内に電話をかけにくい方にとって、Web予約の有無は受診先を選ぶ判断材料の一つになっています。初診からWeb予約を受け付けているのか、初診は電話のみで再診からWeb予約が使えるのか、といった条件は院によって異なるため、トップページや初診案内のページで明確に示しておくことが望ましいでしょう。
Web予約システムを導入していても、その存在がホームページの奥まったページにしか書かれていないケースも見受けられます。初診の患者さまが最初に開くページから、迷わず予約導線にたどり着けるよう配置を見直すことも、情報整理の一環です。ホームページ全体の情報の見直し方については、クリニックの集患方法｜選ばれる情報整備の考え方でも整理していますので、あわせてご覧ください。
まとめ｜クリニックで初診の患者を増やすには
クリニックで初診の患者を増やすには、はじめて受診する方に特有の不安や検索行動に向き合い、情報を整えることが出発点になります。
- 何科にかかるべきか、待ち時間、持ち物、費用感といった初診特有の不安に、事前に答えておく
- 症状名での検索に応えられるよう、診療科目だけでなく具体的な症状例を示す
- 初診の受付時間・診療の流れ・紹介状の要否を明記する
- Web予約の有無と対象範囲を分かりやすい場所に示す
一つずつ確認しながら、来院を検討している方が判断しやすい情報を整えていくことをおすすめします。
作業療法士として20年以上、医療介護の現場を歩いた専門家が、貴施設のホームページを拝見し、改善ポイントを3つに絞ってお伝えします。契約義務はありません。
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